Apakah Anda ingin meningkatkan hubungan dengan pelanggan Anda? Jika ya, maka CRM database adalah jawabannya. Tapi, apa itu CRM database, apa saja manfaatnya dan fitur apa yang ada? Selengkapnya pada artikel ini.
Daftar Isi
Apa itu CRM Database
CRM (Customer Relationship Management) Database adalah sebuah sistem yang digunakan untuk mengelola dan menyimpan informasi pelanggan, prospek, dan interaksi dengan pelanggan dalam suatu perusahaan atau organisasi.
Tujuan utama dari CRM Database adalah untuk membantu perusahaan memahami pelanggan mereka lebih baik. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan, dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Selama 30 tahun terakhir, perkembangan CRM Database telah sangat pesat. Awalnya, CRM hanya berfungsi sebagai tempat bagi para manajer untuk memahami jalur penjualan perusahaan mereka.
Informasi tersebut sering tersimpan dalam alat sederhana seperti lembar kerja (spreadsheet), yang membantu perwakilan penjualan dan manajemen eksekutif merencanakan langkah ke depan untuk kuartal atau tahun berikutnya.
Namun, seiring berjalannya waktu, sistem CRM modern telah mengalami transformasi menjadi basis data perangkat lunak yang sangat canggih dan dapat terintegrasi dengan berbagai alat yang perusahaan gunakan untuk berinteraksi dengan pelanggan mereka.
Dengan adanya CRM Database ini, perusahaan lebih mudah meningkatkan pengalaman pelanggan, sambil memberikan alat yang mereka perlukan untuk meningkatkan penjualan dan memberikan dukungan yang luar biasa kepada pelanggan mereka.
Sebagai aplikasi bisnis digital, CRM juga membantu perusahaan dalam mengolah seluruh data yang dikumpulkan mengenai pelanggan mereka, melalui analisis mendalam yang dapat diimplementasikan untuk memahami perjalanan pelanggan dan cara membuat mereka puas.
Hal ini mencakup mengevaluasi efektivitas kampanye otomatisasi pemasaran, mengidentifikasi peluang cross-sell yang berharga, serta mencari cara untuk meningkatkan kecepatan dan efisiensi perwakilan layanan pelanggan atau tim penjualan.
Perusahaan dapat membuat laporan kustom berdasarkan KPI yang paling penting bagi perusahaan dan prosesnya. Selain itu, seperti halnya CRM di masa lalu, sistem ini memberikan wawasan berharga mengenai jalur penjualan perusahaan, membantu dalam perencanaan dan proyeksi ke depan.
Kenapa Perusahaan Anda Membutuhkan CRM Database
CRM database adalah alat penting bagi perusahaan yang ingin meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan meningkatkan penjualan. Berikut adalah beberapa alasan mengapa perusahaan Anda membutuhkan CRM database:
Lead management
Sebelum memutuskan apakah solusi CRM sesuai untuk bisnis mereka, perusahaan harus mempertimbangkan beberapa hal.
Pertama, perlu menentukan apakah bisnis membutuhkan bantuan dalam mengelola prospek (lead management). Jika bisnis memiliki volume prospek yang tinggi, CRM dapat menjadi sangat bermanfaat karena akan menciptakan timeline untuk setiap kontak yang mudah Anda lacak.
Selain itu, CRM juga memberikan kemampuan untuk mengatur pengingat otomatis untuk setiap kontak, sehingga prospek dapat ditugaskan ke perwakilan penjualan tertentu dan tidak ada kesempatan yang terlewatkan.
Siklus penjualan yang rumit
Sebuah sales CRM juga sangat membantu bagi organisasi yang prospek penjualan mereka memiliki banyak titik kontak di dalam perusahaan, atau memiliki siklus penjualan yang panjang dan kompleks.
Jika seorang pelanggan berhubungan dengan tim penjualan, dukungan, dan produk, sistem CRM akan membantu perusahaan memastikan.
Dengan memberikan pandangan 360 derajat mengenai pelanggan—bahwa mereka tidak melakukan pekerjaan ganda atau menyusahkan prospek dengan meminta informasi yang sama berkali-kali.
Pengumpulan data pelanggan
Perusahaan yang berfokus pada data juga dapat mendapatkan banyak manfaat dengan mempertimbangkan penggunaan CRM database.
Dengan mengintegrasikan semua sumber data perusahaan menjadi satu, CRM mampu menghasilkan laporan yang praktis untuk hampir semua aspek bisnis perusahaan.
Mulai dari proyeksi penjualan hingga metrik kepuasan pelanggan, seperti Skor Promotor Bersih (Net Promoter Scores) dan CSAT (Customer Satisfaction).
Fungsi CRM Database
Kemampuan adaptasi sistem CRM membuatnya sangat fleksibel. Sehingga sesuai dengan berbagai alur kerja perusahaan, dari perusahaan global hingga startup berjiwa wirausaha.
Dengan mengintegrasikan informasi pelanggan ke dalam satu lingkungan dan menyediakan kustomisasi alur kerja, CRM dapat membantu tim penjualan menciptakan proses penjualan yang dapat diulang untuk meningkatkan efisiensi.
Dengan memiliki panduan tentang cara menyelesaikan penjualan dan alat yang secara otomatis memperbarui setiap kontak pelanggan tanpa perlu entri data manual. Tim penjualan dapat lebih fokus pada membangun hubungan dengan pelanggan dan mengurangi pekerjaan rutin.
Selain membantu karyawan bekerja lebih efisien, CRM juga dapat digunakan oleh para atasan untuk mengelola tim mereka.
Para pemimpin tersebut dapat mengandalkan CRM untuk membantu menugaskan pekerjaan. Mendapatkan informasi tentang perkembangan proyek, dan melacak metrik tanpa perlu meminta laporan yang rumit dari tim lain.
Sementara itu, CRM juga menjadi solusi yang efektif dalam mengelola organisasi layanan pelanggan.
Dengan memberikan akses kepada agen dukungan untuk seluruh informasi pelanggan dalam satu tempat. Tim layanan pelanggan dan dukungan dapat dengan lebih mudah menyelesaikan masalah pelanggan tanpa harus memindahkan pelanggan antara tim yang berbeda.
Hal ini merupakan permasalahan utama yang dapat menyebabkan penurunan tingkat kepuasan pelanggan. Karena harus masuk dan keluar dari sistem yang berbeda untuk mencari informasi tentang pengiriman, pemenuhan pesanan, atau panggilan layanan sebelumnya.
Selain itu, database CRM juga membantu tim dukungan dalam menyediakan layanan proaktif dengan mengotomatisasi beberapa pertanyaan umum dari pelanggan, seperti status pesanan atau pengembalian.
Keuntungan dari CRM Database yang Efektif untuk Perusahaan
Kekuatan CRM database terletak pada kemampuannya untuk menyediakan informasi yang tepat dari sumber yang dapat dipercaya, kepada pelanggan yang tepat, pada waktu yang tepat. Tiga manfaat dari CRM database yang baik termasuk:
Database tersentralisasi
Keuntungan utama yang signifikan bagi perusahaan dari penggunaan CRM database adalah adanya basis data terpusat untuk organisasi penjualan.
Dengan menghilangkan kebutuhan bagi perwakilan penjualan individu untuk melakukan pekerjaan yang membosankan dalam menjaga basis data pribadi mereka, CRM mengotomatisasi proses tersebut dan memudahkan siapa pun di perusahaan untuk mendapatkan informasi terkini melalui dasbor CRM.
Entry data otomatis
Salah satu manfaat tambahan bagi perusahaan yang mengimplementasikan solusi CRM adalah otomatisasi entri data.
Para perwakilan dan agen tidak perlu lagi mengupdate informasi mengenai panggilan atau email dengan klien ke sistem lain.
Semua informasi akan tercatat secara otomatis dalam solusi CRM, sehingga karyawan dapat lebih fokus pada pekerjaan berharga lainnya seperti menyelesaikan kesepakatan dan memecahkan masalah pelanggan.
Segmentasi pelanggan
Keuntungan penting lain dari sistem CRM adalah kemampuannya untuk dengan mudah melakukan segmentasi pelanggan perusahaan.
Ketika tim pemasaran dapat melakukan segmentasi pelanggan, mereka dapat menyampaikan kampanye pemasaran melalui email yang lebih personal dan efektif.
Dengan menggunakan CRM, segmentasi dapat terjadi berdasarkan informasi demografis dan geografis, serta informasi yang lebih rinci seperti lamanya waktu sejak pelanggan mengunjungi situs web atau apakah mereka telah melihat penawaran tertentu.
Sales report
Dengan adanya CRM, bisnis dapat dengan mudah menciptakan laporan penjualan yang membantu mereka mengelola jalur penjualan melalui dasbor yang disesuaikan untuk melacak KPI (Key Performance Indicators) yang paling krusial bagi perusahaan.
Laporan CRM menyediakan data yang relevan yang memungkinkan para manajer memahami aktivitas yang dilakukan untuk menyelesaikan kesepakatan, sekaligus memberikan wawasan tentang proyeksi pendapatan bagi para pemimpin perusahaan.
Fitur Penting pada CRM Database
CRM database dapat menjadi tambahan yang kuat untuk hampir setiap organisasi. Tetapi dampaknya hanya akan sebaik data yang dimasukkan ke dalamnya, dan bagaimana cara penggunaannya di dalam organisasi.
Manajemen sumber daya manusia
Fitur penting pertama dari sistem CRM adalah manajemen sumber daya manusia. Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya.
CRM memudahkan penempatan orang dalam suatu organisasi untuk menyelesaikan masalah pelanggan, melakukan tindak lanjut terhadap prospek penjualan, atau mengelola kampanye otomatisasi pemasaran.
Namun, perangkat lunak CRM juga memungkinkan para manajer untuk menugaskan dan melacak pekerjaan untuk setiap anggota tim, serta memberikan transparansi mengenai status proyek, siklus penjualan, dan hal-hal lainnya.
Manajemen kontak
Manajemen kontak juga merupakan fiturpenting dari platform CRM. Dengan menyimpan semua kontak perusahaan dalam satu tempat yang diperbarui secara otomatis, seluruh perusahaan dapat dengan mudah mengakses informasi kritisnya dengan cepat.
Ketika perwakilan penjualan dapat menghabiskan lebih banyak waktu berinteraksi dengan pelanggan dan kurang waktu mengupdate informasi kontak, mereka dapat menyelesaikan lebih banyak kesepakatan dengan lebih cepat.
Manajemen prospek
Salah satu aspek dari CRM database adalah manajemen prospek (lead). Saat prospek maseuk ke dalam sistem, CRM menyederhanakan proses pemberian tugas secara otomatis kepada perwakilan penjualan, menentukan langkah selanjutnya, dan memantau kemajuan mereka.
CRM juga mengoptimalkan manajemen prospek yang mungkin memiliki interaksi beragam di dalam perusahaan.
Dengan CRM, semua pembaruan menjadi terpusat, menghilangkan kebutuhan bagi beberapa anggota tim untuk terus-menerus mencari informasi baru.
Otomatisasi tugas penjualan merupakan komponen penting lainnya dari database CRM.
Dengan mengotomatisasi berbagai tugas bisnis terkait penjualan, seperti pemrosesan pesanan, berbagi informasi, pelacakan pesanan, dan manajemen kontak.
Manajemen tugas penjualan memastikan tim penjualan beroperasi dengan lancar dan efisien, memungkinkan mereka lebih fokus pada pelanggan dan lebih sedikit terlibat dalam tugas administratif.
Layanan pelanggan
Layanan pelanggan (customer service) juga merupakan elemen inti dari database CRM. Karena CRM menggabungkan setiap interaksi dengan pelanggan ke dalam satu dasbor terpadu. Agen layanan pelanggan memiliki segala informasi yang mereka butuhkan untuk menyelesaikan masalah pelanggan.
Sehingga tidak perlu masuk dan keluar dari sistem yang berbeda untuk mendapatkan informasi seperti nomor akun. Riwayat pesanan, atau interaksi sebelumnya dengan layanan dan dukungan.
Hal ini berarti pelanggan tidak harus menunggu dengan tidak sabar sambil agen dukungan berusaha untuk mendapatkan gambaran keseluruhan. Hal ini menghilangkan kebutuhan bagi pelanggan untuk mengulangi diri mereka sendiri, terutama jika mereka berpindah ke anggota tim lain.
Pelaporan dan analitik
Terakhir, pelaporan dan analisis menjadi elemen utama dalam sistem CRM. Perusahaan dapat memanfaatkan CRM untuk menciptakan dasbor dan laporan sesuai dengan KPI dan kebutuhan bisnis yang khas.
Mulai dari memantau waktu penyelesaian tiket layanan pelanggan hingga memahami keseluruhan jalur penjualan perusahaan dalam setahun, CRM membantu mempermudah perbaikan hubungan dengan pelanggan.
Tipe – tipe CRM Database
Berikut adalah 3 tipe utama CRM database yang melayani berbagai kebutuhan bisnis dan industri. Setiap jenis menawarkan fitur dan kemampuan unik untuk membantu perusahaan meningkatkan hubungan dengan pelanggan.
Open-source CRM system
CRM sumber terbuka (open source) merupakan solusi perangkat lunak yang dapat diakses dan diunduh secara online, kemudian diinstal di server perusahaan.
Salah satu keuntungan utama dari CRM sumber terbuka adalah fleksibilitasnya yang memungkinkan perusahaan membangun dan menyesuaikan solusi sesuai dengan kebutuhan penggunaan khusus.
Selain itu, CRM sumber terbuka memberikan kontrol penuh atas data pelanggan dan memiliki biaya yang rendah. Dengan banyak pilihan gratis yang tersedia.
Namun, seperti halnya solusi CRM gratis lainnya, kelebihan dari CRM sumber terbuka juga memiliki kekurangan.
Banyak solusi hanya menyediakan fungsionalitas dasar dan memerlukan usaha besar untuk disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan.
Dengan menggunakan CRM sumber terbuka, perusahaan harus menginstal, mengelola, dan menyesuaikan sistem CRM sendiri. Yang memerlukan investasi dalam perangkat keras yang mahal dan profesional TI khusus untuk mengelola solusinya.
Selain itu, solusi CRM sumber terbuka juga menuntut perusahaan untuk menjaga keamanan data mereka sendiri agar informasi penting pelanggan tetap aman.
On-premise
On-premise merupakan jenis CRM lain yang dapat perusahaan bisa pertimbangkan. Seperti solusi sumber terbuka, solusi on-premise berada di server perusahaan sendiri.
Penggunaan solusi on-premise juga memerlukan perangkat keras yang khusus dan staf TI yang bertugas untuk mengelola, mengoperasikan, dan menjaga perangkat lunak CRM tersebut.
Tidak seperti sistem CRM sumber terbuka yang gratis, opsi on-premise dapat menawarkan fitur lebih kuat dan lebih banyak.
Meskipun demikian, solusi on-premise juga menjadi pilihan CRM yang paling mahal, karena memerlukan pembayaran besar di awal untuk membeli perangkat lunak tersebut.
Cloud-based
CRM berbasis cloud menjadi opsi yang sangat menguntungkan bagi perusahaan yang ingin segera dan dengan mudah menggunakan CRM tanpa perlu mengelola perangkat lunak secara langsung.
Solusi CRM berbasis cloud dijalankan oleh penyedia layanan dan ditawarkan kepada perusahaan dalam bentuk model SaaS (Software as a Service).
Dengan solusi berbasis cloud, sistem CRM berjalan pada server milik penyedia. Hal ini berarti perusahaan tidak perlu khawatir tentang pemeliharaan server sendiri atau memiliki tim profesional TI untuk mengelola sistem.
Penyedia CRM berbasis cloud juga memiliki tim ahli keamanan yang besar yang terus memantau sistem. Dengan banyak lapisan protokol dan langkah-langkah keamanan tingkat enterprise.
Dengan CRM berbasis cloud, perusahaan dapat masuk ke sistem dari mana saja dengan koneksi internet dan langsung mulai bekerja.
Berbeda dengan layanan on-premise yang memerlukan biaya besar di awal. Solusi SaaS memungkinkan perusahaan membayar berdasarkan penggunaan dengan biaya bulanan untuk menggunakan layanan tersebut.
Keuntungan lain dari CRM berbasis web adalah bahwa perusahaan dapat menambahkan atau menghapus fitur dan fungsionalitas. Sesuai dengan perkembangan dan pertumbuhan perusahaan.
Kesimpulan
CRM database merupakan hal yang krusial untuk perusahaan miliki pada zaman sekarang. Dengan banyaknya keuntungan dan kemudahan yang software ini berikan, sulit untuk perusahaan bisa berkembang tanpa menggunakannya.
Software CRM dari Total dapat memberikan berbagai manfaat bagi perusahaan. Dengan menyediakan basis data terpusat untuk informasi pelanggan. Total memungkinkan perusahaan untuk memiliki akses cepat dan mudah terhadap data yang relevan dan akurat tentang pelanggan.
Ini membantu perusahaan untuk memahami dan mengelola pelanggan dengan lebih baik, meningkatkan interaksi, dan memberikan pengalaman yang lebih personal.
